「イベントに出店してみたいけど、接客をやったことがないから不安…」
「接客が苦手。最低限おさえておくべき大事なポイントを知りたい」
マルシェなどのイベントで商品を販売しようと思ったら、接客は必須。
しかし、「どうしても苦手…」「やったことない…」と悩んでいる方も少なくないはず。
そこで今回は、マルシェ出店歴5年の私オータクが、イベントでの接客術について解説。
この記事を最後まで読めば、接客ですべきことがわかり、次のイベントから実践できるようになります。
「接客でお客様に不快にさせたくない…」という方はぜひご一読ください。
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- 接客の目的とは
- お客様は特別な接客を望んでいるわけではない
- 【初心者向け】イベントでの接客の基本5選
- 【慣れてきたら】接客スキルアップに挑戦
- 接客の一部をツールに任せるという考え方も
- イベントでやってはいけないNG接客7選
- まとめ
接客の目的とは
接客の方法をご紹介する前に、接客の目的を考えていきます。
目的を理解せずに方法論だけ学んでも、何のためにやっているのかがわからなくなってしまうためです。
接客は、お客様に商品以上の価値を提供し、満足していただくために行動することを目的として行います。
「ちょっと何言っているかわからない」という方もいるかもしれません。すいません。
お客様側の視点で考えてみるとわかりやすいかと思います。
お店で、
- 笑顔で接客してもらって気分がいい
- 丁寧な説明をしてもらってわかりやすい
- 気が利く店員さんで助かった
といった風に思ったことがある方も多いはず。
これってめちゃくちゃ満足感上がりますよね。
そうなんです。
こんな風にお客様に満足感を感じてもらうことが、接客の目的なのです。
お客様は特別な接客を望んでいるわけではない
接客を行う側に立ってみると、「めっちゃ難しそう…」と感じる方もいるでしょう。
確かに、高級ホテルや旅館、ディズニーランドなどだったらお客様の望む接客レベルは高いものになってしまうかもしれません。
しかし、こんなことを言ってはなんですが、お客様はマルシェでの接客にそこまで特別なものを望んでいるわけではありません。
なので、特別なスキルや、難しい言葉を覚えたりする必要もありません。本当に基本的なことだけおさえれば大丈夫。
次項からはまず、この基本的な接客スキルをご紹介していきます。
【初心者向け】イベントでの接客の基本5選
イベントでの接客の基本は以下の5つです。
- 自然な笑顔で
- 元気良くあいさつ
- 清潔感が大事
- 言葉遣いに注意
- アイコンタクト
それぞれ詳しく解説します。
自然な笑顔で
笑顔で接客されると気持ちいいですよね。
反対に、真顔で接客されたら…怖いですよね。機嫌悪いのかなと思ってしまいます。そんなお店に近寄りたくないですよね。
ですので、マルシェでは笑顔を意識しましょう。
とはいえ、引きつった笑顔はNG。あくまで自然に。
苦手な人は、鏡の前で練習しましょう。
元気よくあいさつ
あいさつもなく突っ立っているだけの店員さん、「どうしたの？」ってなりますよね。
コミュニケーションの始まりはあいさつから。元気よくあいさつしましょう。
私はお客様対応しているとき以外は、お店の前を通った方全員にあいさつするようにしています。
そうすることで、お店に興味がなかった方もこっちをチラッと見てくれるので、POPが目に入るという嬉しい効果も。
あいさつは「いらっしゃいませ」でもいいですが、商売っ気が強くなるので「おはようございます」「こんにちは」が無難。
人は元気な人のもとに集まってくるもの。元気にあいさつできる店員さんになりましょう。
清潔感が大事
髪の毛ボサボサで汚い服を着ている人から商品を買いたいとは思いませんよね。
見た目に清潔感があるだけでも、お客様からの印象は良くなるんですよ。
清潔感といっても、難しいことは1つもありません。
- 寝癖はついていないか
- フケが肩にのっていないか
- ひげは生えていないか
- 爪は短く切っているか
- 服はしわくちゃじゃないか
などなど、身だしなみの基本的な部分をおさえるだけ。
身だしなみを最低限整えて、清潔感のある店員さんを演出しましょう。
言葉遣いに注意
マルシェではお客様との距離感が近いためタメ口で話すという方もいますが、基本的には敬語で話すのがいいです。
なぜなら、お客様は友達や家族ではないから。
いきなりタメ口で話されて、いい気がする人は多くありません。お客様の満足度を下げてしまうので、接客の目的を果たせないのです。
言葉遣いで減点されてしまうのはもったいないです。丁寧な話し方で、印象のいい接客をしましょう。
最低限の敬語はこの本1冊で学べます（私もこれで勉強しました！）。
アイコンタクト
アイコンタクトで、人の印象は大きく変わります。
こちらの研究では、視線を受けている人の方が、受けていない人に比べて、話しやすいという結果がでています。
また、別のこちらの研究では、アイコンタクトは適度にある人は自信があるように見えるとのこと。
つまり、アイコンタクトを行うだけで話しやすそうで、自信があるように見えるということです。
逆に言えば、アイコンタクトをしなければ話しにくそうで、自信なさげな店員さんに見えてしまうということです。こんな店員さんは嫌だな…。
お客様とお話する際はアイコンタクトを行って、印象のいい店員さんを目指しましょう。
参考：日本教科教育学会誌 発話を促す話し合いの場に関する研究 : アイコンタクトに着目して｜J-STAGE
参考：擬人化エージェントの印象操作のための視線制御方法｜情報処理学会
【慣れてきたら】接客スキルアップに挑戦
「基本的な接客はできる」という方は、少し難しいことにもチャレンジしてみましょう。
慣れてきたら試してみたい接客スキルは以下の5つ。
- 商品に関する会話をしてみる
- 並んでいるお客様への声掛け
- 商品を提案する
- 調理しているところを見せる
- 困っていたらできる範囲で手助けする
1つずつ詳しくご紹介していきます。
商品に関する会話をしてみる
まずは、商品に関しての会話をしてみましょう。
お店で買い物をしてくれていたり、覗いてくれていたりしているということは、大小はあるかもしれませんが商品に興味があるということ。
相手の興味があることについて話せば、何かしら返答が得られ、会話になる可能性は高いです。
例えばコーヒー屋なら、こんな風に話しかけてみましょう。
- コーヒーは普段からお家でもよく飲まれるんですか？
- どんな感じのコーヒーがお好きですか？
- この当たりでお気に入りのカフェ教えてください！
コーヒー屋にくる方はコーヒーが好きな方が多いので、こういった質問をすれば会話が始めやすいです。
これは他の業種でも当てはめられるかと思います。
質問をすれば相手が話してくれるので、聞き役に徹すればOK。なので、会話ベタな方でも安心ですよ。
「話し方」についてはこちらの本がかなりおすすめ！
並んでいるお客様への声掛け
接客に余裕が出てきたら、周りが見えるようになってくるはず。
並んで待ってくれているお客様が見えたら、声掛けするのも効果的です。
例えば、こんな感じ。
- 恐れ入ります。もう少々お待ちください。
- 先にご注文をお伺いします。
並んでいるのに声を掛けられないと、お客様は不満が溜まってしまい違うお店に行ってしまいます。
特にマルシェでは他にもお店がたくさんあるので、その傾向が強いです。
並んでいただいているお客様の不満を溜めないため、声掛けに挑戦してみてください。
商品を提案する
お客様が商品選びで悩んでいるなら、こちらから提案するのもアリです。
商品を提案するために、以下のような質問をしてみましょう。
- どんなシーンでご利用ですか？
- どれとどれでお悩みですか？
お客様のニーズのマッチするものがあれば、「それではこちらはいかがですか？」と提案してみましょう。
ピッタリの提案ができれば、お客様の満足度は格段にアップしますよ。
調理しているところを見せる
飲食店限定になりますが、調理しているところを見せるのも、お客様の満足度を上げるための接客の1つです。目の前で作ってくれるとテンション上がりますよね。
マルシェで見せられる調理には以下のようなものがあります。
- コーヒーをドリップする
- ステーキを焼く
- かき氷を作る
調理を見せるのは視覚的にはもちろん、嗅覚や聴覚でも楽しめるので、満足度が上がるもの。
ただ、調理する場所が汚いなど、見られることによってマイナスになることもあります。
客観的に見てどうなのかを考えて、見せるところ、見せないところを決めましょう。
困っていたらできる範囲で手助けする
お客様が困っている様子だったら、できる範囲でいいので手助けしてみましょう。
例えば、こんなシーン。
- お客様が手にいっぱいゴミを持っている→会場にゴミ箱がないのかも。こちらで捨ててあげましょう
- 荷物がいっぱいで財布から小銭が出しにくそう→一瞬荷物を持ってあげましょう
ちょっとした気遣いを受けたら、自分だったら嬉しいですよね。
できる範囲で大丈夫なので、お客様の困ったを解決する行動をとってみましょう。
接客の一部をツールに任せるという考え方も
接客はやりだしたらキリがないほどやることがあります。
私のように一人で営業していると、どうにも手が回らないというシーンが出てくるのも事実。
なので、接客の一部をツールに任せてしまうという考え方も知っていて損はないかなと思います。
具体的にはこんな感じ。
- 商品がどんな人、シーンにおすすめなのかPOPに書いておく
- 並ぶお客様用に、「少々お待ち下さい」と書いた看板を用意しておく
- 調理しているところを動画にし、デジタルサイネージで流す
ツールに任せられるところは任せて、自分にしかできない接客に集中すれば、より効率的な営業ができますよ。
イベントでやってはいけないNG接客7選
イベントでありがちな、これはいけないというNG接客は以下の7つ。
- 真顔で接客
- 暇なときにスマホをいじる
- 椅子に座りながら接客
- 強すぎる売り込み
- 専門的な言葉を使いすぎる
- 否定的な言葉を使う
- 他のお客様がいるのにリピーターさんとばかり話し込む
それぞれ詳しく解説します。
真顔で接客
これは想像しやすいかと思いますが、真顔で接客するのはNG。
理由は簡単で、真顔で接客されると恐いです。キレてんの？みたいな。
あと、真顔だと暗い人に見えてしまいます。暗い人からモノを買いたいとは思いませんよね。
接客は笑顔で行いましょう！
暇なときにスマホをいじる
営業中お客様が来なくて暇だからといって、スマホをいじるのもNG。
マルシェの場合は目を遮るものが少ないので、スマホをいじっているところをお客様は見ています。
お客様の立場に立ったら、スマホに集中している店員さんには話しかけにくいですよね。
また、やる気ないのかな…とも思っちゃいませんか？
基本的には、営業中はスマホをいじらないようにする方が良いです。
どうしてもスマホをいじらないといけない場合は、お客様に見えないところでいじるのをおすすめします。
椅子に座りながら接客
実際にたまにいるのですが、椅子に座りながら接客するのもやめておいた方がいいでしょう。
椅子に座りながら接客すると、どうしても横柄なイメージに見えてしまうから。
店員さんがどんな人か知っている常連さんならまだいいかもしれませんが、初見のお客様は近づきにくいのではと感じます。
マルシェでの接客は、基本的に立って行うのがベターです。
強すぎる売り込み
強すぎる売り込みもNG。
お客様は買うのは好きでも買わされるのは嫌いです。
「売ろう、売ろう」とするほど売れなく理由はここにあります。
なので、声掛けする際は、日常会話的なものか、慣れてきたらさらっとニーズを聞くくらいでOK。
お客様は欲しいと思ったら自分から欲しいと言ってくれます。
なので、無理に売り込むのはやめましょう。
専門的な言葉を使いすぎる
お客様に質問をされると、つい自分の知識の中の言葉をそのまま話してしまうという方も多いのではないでしょうか。
お客様とコミュニケーションを取るときは、専門的な言葉を使いすぎないようにしましょう。
あまり専門的な言葉を使いすぎると、お客様がついてこれなくなり、イヤな気持ちになってしまうからです。
文章を書くときによく言われることなのですが、中学生にでもわかるように説明する気持ちが大事かなと思います。
平易な言葉を選んで、お互いに楽しく会話できるようにしましょう。
否定的な言葉を使う
お店をやっていると、多少なりともこだわりみたいなものが出てくるもの。
お客様と話していると、そのこだわりに反することを言っているということもあるでしょう。
しかし、違うと思っても、否定的な言葉を使うのはやめましょう。
当たり前ですが、否定されて気持ちのいい人はいません。
ましてや初対面の店員さんに否定されたら、「なんやコイツ」と思われること間違いなし。絶対NGです。
自分の中では違うと思っていても、「そういう考えもあるんだなぁ」くらいに流しましょう。
他のお客様がいるのにリピーターさんとばかり話し込む
リピーターさんがつくと嬉しいもの。ですが、他のお客様がいるにもかかわらず、リピーターさんとばかり話し込んでしまうのはNG接客です。
なぜなら、他のお客様からすれば、「常連とばっかり話しやがって」みたいな感じになってしまうこともあるから。
なので、あくまで公平に接客することを心がけましょう。
もちろん、他にお客様がいなくて暇なときならOK。周りの状況を見ながら話し込むかどうか判断しましょう。
まとめ
接客を行う理由は、お客様に商品以上の満足を提供するため。
そのために、まずは下記の基本的な5つのことから始めましょう。
- 自然な笑顔で
- 元気良くあいさつ
- 清潔感が大事
- 言葉遣いに注意
- アイコンタクト
この5つができて、NG接客をしなければ、お客様をイヤな気持ちにさせることはありません。
慣れてきたら、スキルアップとして他のことにもチャレンジしてみましょう。
接客スキルを手に入れてお客様に好印象を持ってもらえれば、マルシェ出店がより楽しいものになりますよ！
